La importancia de mantener relaciones a largo plazo con clientes potenciales, conlleva qué tan exitoso puede ser tu emprendimiento.
Lo ideal es que desde un principio sepas cómo construir estas relaciones que te permitirán seguir fomentando tu idea de negocio.
De acuerdo a estadísticas de un artículo de CIO, el 84% de las empresas que mejoran sus estrategias de experiencia al cliente, afirman haber incrementado sus ingresos.
¿Esto qué significa? Si tu emprendimiento cuenta con buenos planes de atención al cliente, es muy probable que estos pasen a la etapa de fidelización, viéndose reflejado en los resultados de tu negocio.
Lo que nos lleva a la siguiente pregunta:
¿Cómo establecer relaciones duraderas con los clientes?
Una vez iniciado tu emprendimiento, es importante que mantengas una base de datos actualizada de los clientes que han adquirido algo contigo.
A partir de ahí, podrás comenzar a seguir los siguientes pasos:
Segmenta tu base de datos
Tu base de contactos debe estar dividido conforme al funnel de conversión:
- Descubrimiento
- Consideración
- Conversión
- Fidelización
Los contactos que se encuentren en la etapa de descubrimiento, son aquellos que han descubierto tu negocio a base de recomendaciones, contenido en redes sociales o posicionamiento SEO.
Son aquellos que entablan contacto por DMS o dejan algún comentario en alguna publicación para saber más sobre lo que ofreces.
En la etapa de consideración van aquellos usuarios que ya tienen pensado adquirir un producto o servicio; es probable que dejen sus datos en algún formulario o que te contacten para más información.
Cuando el cliente ya sabe lo que va a adquirir pero necesita orientación, se encuentra en la etapa de conversión. Es aquí cuando debes poner tu mejor esfuerzo para que de esta forma tome la decisión de compra.
La etapa de fidelización es cuando el cliente ya adquirió su producto o servicio en tu negocio, por lo que debes dar un seguimiento adecuado para que siga interesado en lo que ofreces.
Escucha al cliente
Independientemente en qué etapa del funnel se encuentre un cliente potencial, debes aprender a escuchar activamente.
La escucha activa consiste en prestar atención en todo momento, esto es algo que valoran mucho los clientes, ya que se sienten comprendidos y especiales.
Para que tengas éxito en esta etapa, recomendamos lo siguiente:
Escucha para entender : Cuando un cliente se ponga en contacto por cualquier medio, ya sea redes sociales, correo electrónico o por teléfono, es importante siempre poner atención en lo que está escribiendo o diciendo.
No envíes mensajes por enviar o interrumpas la conversación, cada cliente debe recibir una respuesta diferente conforme a sus preguntas.
Concéntrate en el momento : Ya sea por mensaje o teléfono, debes estar presente en el momento, únicamente con el compromiso de escuchar al cliente. No hagas otras tareas simultáneamente, ya que esto no ayuda a la escucha activa.
Haz preguntas : En el momento oportuno, debes formular preguntas al cliente de acuerdo a lo que está buscando.
Resumen final : Al término de la conversación, es importante hacer un feedback con los puntos clave de la conversación, para que así, el cliente pueda tener una solución a sus preguntas o comentarios.
Crea un ritmo de comunicación
Es importante que mantengas una comunicación constante con tus clientes, sin invadirlo con correos electrónicos o llamadas diarias.
Una forma efectiva de mantener la comunicación con tus clientes, es por medio de actualizaciones de tu emprendimiento.
Por ejemplo, puedes elaborar un newsletter anunciando lo nuevo del mes o contenido que sea único para tus clientes fidedignos.
En el caso de otros clientes o usuarios que se encuentran en otras etapas previas a la fidelización, puedes mandar mensajes personalizados sobre experiencias de otros clientes al adquirir lo que ellos están considerando o promociones.
También te puedes guíar sobre lo que realmente buscan los clientes en negocios online.
Representa el valor de tu emprendimiento
Para mantener una relación marca cliente, tu equipo de atención al cliente debe tener muy en claro qué tipo de valores promueve tu emprendimiento.
De este modo, el storytelling de tu emprendimiento, se verá reflejado en cada conversación que mantenga con clientes potenciales.
La clave se encuentra en que debes capacitar a tu equipo todo el tiempo, sin importar si ya tienen experiencia, siempre hay algo nuevo que aprender.
Para este procedimiento, puedes establecer una estrategia omnicanal para que tu emprendimiento se adapte a los tiempos actuales.
Establecer relaciones con clientes potenciales es posible si te mantienes al margen de lo que ellos necesitan. Es importante que no solo presentes buen contenido en tu sitio, si no que este también tenga valor para el usuario.
A la par, la comunicación con tus clientes siempre debe ser activa, aprendiendo métodos no invasivos, ya que son dos elementos completamente distintos.
Forjar relaciones de confianza con clientes desde un principio de tu emprendimiento te dará buenos resultados, ya que estos mismos clientes son los que impulsarán y mantendrán a tu negocio.
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